春去冬来，又一年匆匆而去。转眼间，2018年悄然而逝，2019年迎门纳新。过去的一年，是京东家电在激扬动荡的家电市场求新求变的一年，是京东对无界零售时代家电业即将迎来的变化做了深入探索的一年。

多年来，家电零售业的核心是“渠道为王”，但不论是线下的连锁卖场还是线上的电商平台，都不能完全满足消费者日益提高的需求多样性和即时性。面对消费趋势和零售技术的变革，“无界零售”是京东对未来零售业发展趋势的终极判断，随着零售业逐渐步入无界零售时代，也必将重新定义家电产业的边界、人和企业的关系，并在知人、知货、知场的基础上重新定义行业的成本、效率和体验。无界零售时代不仅会消除空间的边界和时间的边界，而且消费者所购买的家电将不是单一的产品，将变为“商品+服务+数据+内容”的组合。京东这样拥有大量用户数据的平台将成为消费者和制造商中间的“连接者”，通过AI算法与大数据的集成，让家电消费者全方位参与到制造商生产端的各项活动中——从前期的调研、设计、生产到后期的营销、传播、服务等，消费者的行为偏好可以传递到企业端，也可以参与到企业的设计和研发进程中，甚至能够成为主导者，提供原本由企业交付的产品和服务，生产与消费的界线被彻底打破。整个家电产业会深度融合，形成价值的跃迁。

无论从产品层面的京品家电、好物联盟，还是渠道层面的京东五星电器体验店、京东家电专卖店、京东品牌体验店……2018年，京东家电全面在零售全产业链进行智慧化布局，帮助家电品牌大幅提高效率，降低渠道成本，以战略合作的方式与制造业实现共赢，成为中国品牌发展的新动能。

“历添新岁月，春满旧山河。”在岁末之际，我们整理出2018年京东家电经历过的TOP 10事件，以此温故知新，照亮京东家电在2019年可以与家电厂商协同发展、互利共赢的美好前路！

1、 京东家电推出36项服务承诺

早在2013年，京东家电就推出了被业界称为“30-30-180”的30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货服务项目，并且迅速深入人心。此后，京东家电不断持续升级更新自身的服务项目，服务水平始终领先同侪。

2018年，京东家电全新升级的“36项承诺”，不仅包括了从2013年开始执行的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”，也包括了2017年正式推出的可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等的一站式专业化客户服务平台“京东家电小秘书”。消费者在京东购买商品之前，可以参考京东与中国家用电器研究院、中国电子科技集团公司第三研究所子公司北京泰瑞特检测技术服务有限责任公司等第三方权威检测机构共同推出的“家电选购指数”，也可以咨询咚咚客服提供的每周7天每天12小时的在线咨询服务，选到适合自己的家电产品。

消费者在京东购买家电商品后，可以享受预约配送服务，或者在指定区域内选择2小时内送货上门的极速达、京准达、京尊达、次日达等。空调、洗衣机、电视等大家电的部分型号还可在指定地区实现0元安装、送装一体。热水器产品更可享受电热水器200元、燃气热水器300元的封顶安装费。京东家电自营商品全部执行国家7天无理由退货规定，如果消费者发现购买的家电产品有问题或不满意，自收到商品第二日起，7天内在商品（含附件）完好前提可以申请无理由退货。魔镜等级S2及以上的京东优质客户可以享受售后上门换新特色服务，魔镜等级S3及以上的京东优质客户可以享受售后闪电退款特色服务。此外，京东家电还在2018年12月1日推出了自营空气净化器365天只换不修服务，以更优质的服务带动了空净行业的整体升级。

2、 京伞计划推动家电行业服务升级之路

3月24日，京东家电召开了“2018京东家电厂商服务大会”，对合作伙伴和消费者深层次解读了京东家电2018年服务战略及规划，提出要从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”，并发布包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺的“京伞计划”，开启了推动家电行业服务升级之路。

如果说36项服务承诺保障了消费者的家电购物全流程体验，那么京伞计划就是通过售前、售中、售后、及全流程服务口碑四大类别，将服务具象化、数据化、可视化，通过最直观的信息数据与品牌口碑排名，全面推动家电行业服务水平的提升，为消费者打造全透明服务平台，一站式解决家电消费过程中的客户服务问题。通过“京伞计划”打造的家电服务生态，消费者将不用再因为家电品牌众多而感到无所适从，所有家电售前、售中和售后服务将只需要面对京东一个主体，并且在消费过程中可以全程看到自己享受到的服务权益。

3、 京东家电荣获“2018年度消费者权益保护示范企业”

3月15日国际消费者权益日当天，家电行业服务和维修领域的权威机构——中国家电服务维修协会召开了以“开启品质消费美好新时代”为主题的“3·15消费者权益保护革新大会”。京东作为国内最大的家电零售渠道商，因远高于行业平均满意度的服务评价而与海尔、博西华、大金、方太一道被授予“2018年度消费者权益保护示范企业”称号，成为五个获奖企业中唯一的家电渠道商，显示出家电全行业和消费者对京东家电服务水平的高度认可。

事实上，服务一直是京东家电的强项。经过多年耕耘，京东家电的服务战略已经形成体系，并成为家电行业提升服务标准的标杆企业，获得广大消费者的认可。根据权威数据调查公司美兰德在2017年11.11前夕对北京、上海、广州、深圳、成都5大城市3000多名消费者的调查，超过一半的消费者选择京东作为购买家电的首选平台，更有接近7成的消费者更认可京东家电的售后服务。此次京东家电荣获国内家电行业权威部门和消费者的双重认可，将“消费者权益保护示范单位”称号收入囊中，说明京东家电服务领先行业水平已经深入人心。

4、京东家电荣获人民日报“人民之选匠心服务奖”

2月25日，由人民网主办的2018中国质量高峰论坛暨第十五届人民之选匠心奖颁奖典礼在人民日报社新媒体大厦举行。本次论坛以“人民之选 质量强国”为主题，同期颁发了2018年度“人民匠心奖”，京东家电以36项服务带给消费者服务的确定性而荣获“人民匠心服务奖”。经过多年耕耘，京东家电“客户为先”的服务战略已经形成体系，并通过不断的自我升级让服务水平始终领先同侪，从选购到售后一条龙地为消费者提供贴心细致又周到的购物体验，给予消费者们的不仅仅是商品的货真价实，更让他们在购买商品之后，可以很确定的知道自己能够得到什么样的服务，让消费者体验服务的确定性，深刻改变着家电消费者以往只追求物美价廉的旧观念，不仅以“服务的确定性”提升全行业的服务标准，为消费者带来更加贴心和放心的购物体验。此次荣获人民网“人民匠心服务奖”，显示出京东家电服务的确定性已经深入人心，“好服务，上京东”已经成为广大中国人民有口皆碑的消费共识。

5、京品家电上线

2018年9月，京东家电全新推出家电“新物种”——京品家电，这是京东通过大数据平台进行前端数据分析，全面了解消费者的购物需求，为消费者带来的高品质个性化优选家电。

通过京品家电，京东家电成为消费者的专属“买手”，所有产品都由品牌厂商直接供货给京东平台，集成了品牌方和京东的所有优势资源，独有的大规模定制模式保证了其成本优势。同时，京品家电还会得到京东给予的专属优惠。

11.11全球好物节期间，已经上线的63个家电品牌的44个品类、超过200款京品家电，受到了消费者的热情追捧，整体销售额高达10月的3.5倍。12.12当天，京品家电继续受到消费者的热情追捧，其销售额已经占到京东家电整体销售额的近10%，成为增长最迅猛的家电“新势力”，也显示出市场对个性化、品质化的专供优选家电商品日益增长的旺盛需求。

6、京东连续四年占据家电网购市场六成份额

2月8日，工业和信息化部赛迪研究院发布了《2017年家电网购分析报告》。报告显示，京东以家电网购市场60%以上的份额连续四年巩固了最大家电零售商之位。同时，美的在京东平台上实现销售额215亿元，成为首个在单一渠道突破200亿元销售额大关的家电品牌。

8月2日，工业和信息化部赛迪研究院发布《2018年上半年家电网购分析报告》，再次以60.5%的市场份额印证了京东不容置疑的行业地位。

11月初，由中国电子商务协会大数据应用与体验经济研究院发布的《2018中国电器线上市场分析报告》报告显示： 2018年1-9月，京东、天猫和苏宁三大电商龙头的家电零售额达3460亿元，而京东独占了其中60.9%的市场份额。

京东家电通过与所有家电品牌共享自身在技术、物流、服务和大数据上的优势能力，将消费习惯洞察、经营决策、整合营销、流量运营、智能大数据、内容营销、网络联盟、营销生态等营销能力产品化、模块化、平台化、生态化，从零售平台向服务平台过渡，让整个家电业共享京东的资源和能力，共同推动行业发展。

此外，京东家电还始终以最具竞争力的产品和价格、最大力度的资源投入、最合理的厂商支持政策、最高标准的创新服务，让包括618、815、11.11等在内的每一个电商大促都变成京东的家电主场。

7、京东家电专卖店突破万家

京东家电专卖店是京东家电渠道下沉战略的重点项目，通过创新的商业模式，一举扭转了农村家电市场价格虚高、货源不畅、小商家竞争实力差等痛点，是无界零售时代家电行业转型升级的典型实例。

截至2018年5月，京东家电专卖店已经在全国2.5万个乡镇、60万个行政村开出超过1万家门店，成为乡镇市场最受欢迎的投资项目之一。越来越多乡镇创业者成为京东家电专卖店的店主。他们中既有传统家电渠道的转型者，也有初涉家电行业的新手白丁；既有回乡创业的外出务工人员，也有来自小镇的90后有为青年；既有内蒙古呼伦贝尔的草原店主，也有青藏高原上的藏族创业者……是京东家电专卖店，让他们走在了一起，走向成功。

两年来，京东家电专卖店以专业、诚信、优质的工作环境，创造出上百家千万级门店，改变了一个个普通店主的命运。

未来，京东家电将通过百千万计划，扶持打造超过200家销售过亿的门店、5000家销售过千万的门店，以及超过10000名收入过百万的店主。为农村消费注入新的活力，构建农村家电消费新的生态体系，推动农村市场的消费升级。

8、京东家电不断开创无界零售新模式

2018年，京东家电通过双门头实体店的形式，与主流家电品牌和强势家电连锁渠道、区域家电渠道商展开深入合作，在“共创、赋能、开放”的宗旨下，开创了多种无界零售新模式。

2018年，京东家电携手家电企业首创“品牌体验店”的模式，先后开张了TCL、长虹·美菱、帅康、康宝、者尼、沁园等家电品牌的几十家专属体验店，此外还有50多个家电品牌开始和京东对接品牌体验店项目。京东品牌体验店从消费者、品牌方和线下门店的痛点出发，联合家电品牌在全国范围内的线下门店开展合作，打通线上线下渠道，消费者可以到线下店了解线上的家电产品，也可以在线上购买线下的家电产品，从而形成双线互补、协同增长的态势，开启线上线下相互引流的良性循环模式，高效满足门店顾客的消费需求。

2018年6月16日，首家京东五星电器无界零售体验店在洛阳开业，京东从品牌、产品、流量、技术及供应链等方面全面融入的全新家电卖场，具有划时代的开拓意义。之后京东五星电器无界零售体验店在全国遍地开花，河南、福建、浙江、安徽、山东、四川……每一家新开业的京东五星电器无界零售体验店都成为当地最火爆的家电卖场。截至目前，双方已经实现全国开店门数突破两位数，销售持续走高。

12月1号，京东家电还与黑龙江双鸭山汇丰电器、北京房山国盛电器、烟台牟平农机家电、广州番禺沙园家电等区域家电渠道商合作，同步开业了黑龙江、北京、山东和广东四省的五家京东家电无界零售体验店，并在广州举行隆重的开业仪式。未来，京东家电将与更多全国各地的线下区域连锁电器卖场携手，为消费者打造一个购物更轻松、体验更极致的无界零售新时代。

9、京东家电持续推动家电行业发展

2018年，京东家电以信赖为基础、客户为中心，站在社会责任的高度，通过与权威机构的合作，推出一系列行业标准，提高了家电市场的整体准入“门槛”，推动了行业向规范、有序、高品质的方向健康发展。

3月26日，京东家电联合美大、火星人、帅丰、亿田、森歌等主流品牌及中国家用电器研究院等权威机构，发出了《集成灶行业标准》倡议。该标准由京东家电与中国家用电器研究院共同起草制订，通过一系列严格的标准规则，帮助京东和制造商判定其集成灶产品是否符合京东销售准入标准。

4月2日，京东家电联合中国标准科技集团、中国标准化研究院、中标能效科技（北京）有限公司等权威机构，以及老板、美的等知名家电品牌，共同发布了适老电器行业标准，并将适老产品单独拆分，打造家电新品类，为老年消费者营造出‘比你懂你’的温馨感和全面的、精细化、定制化产品服务。

6月28日，京东家电以战略合作伙伴身份参与我国美健个护电器行业首个专委会成立，并同期发布了我国美健个护电器行业首份研究报告——《2018美健（个护）电器行业研究报告》。此外，京东还联合权威机构及主流品牌首次对美健个护电器行业进行了定义，根据产品用途划分为毛发理容（电动剃须刀和剃毛器）、美发护理（电吹风、电推剪、直/卷发棒）、口腔护理（电动牙刷和冲牙器）、面部护理（洁面仪、蒸脸仪、瘦脸仪、除皱仪等美容器具）、头皮护理（护法梳和造型梳）、美甲护理（电动美甲器具）六大产品品类。

12月17日，京东家电与中国电子商会、中国电子技术标准化研究院共同牵头，联合长虹、TCL、创维、海信、飞利浦、三星、康佳、海尔、腾讯视频等企业共同制定发布了《人工智能电视认证技术规范》。这是业内首个人工智能电视产品规范，对人工智能电视给出框架定义：依托大数据计算或机器学习等人工智能技术，实现智能化人机交互、内容推荐等功能的智能电视。京东-腾讯还携手，联合长虹、TCL、飞利浦、三星、海信、创维、康佳、东芝、KKTV、暴风等品牌一次性推出20款人工智能电视定制机，满足中高端消费者需求，在网络环境下为用户带来更畅快的观影体验。今后，消费者选购人工智能电视将有标可依。

10、牵头成立电器好物联盟

11月2日，京东电器联合中国家用电器研究院，携手主流家电、手机和电脑数码品牌成立“电器好物联盟”，旨在通过全行业的通力合作为消费者提供高质产品和优质服务。家电作为电器产品的市场主体，已经从过去解决“有没有”的初级阶段，发展到大众关注“好不好”的新阶段，但好产品、好服务的标准和体系仍需要一个持续进化和发展的过程。消费者对各种家电产品在设计、功能、应用上的高品质和个性化需求，成为家电行业当前需要重视和解决的问题。

长期以来，以“多快好省”为代表的品质电商是京东的平台标签，品质服务则是京东品质电商构建最重要的一环。作为代表中国制造的优秀企业代表，海信、奥克斯、华为、联想等厂商代表结合自身特点，与京东电器共同打造满足消费者需求的好产品好服务，一同通过好物理念和服务内容的不断创新，推动家电行业品质与服务的持续提升。